カスタマーハラスメント基本方針
１．基本方針
当法人は、お客様、取引先その他の関係者から寄せられるご意見・ご要望等に対し、誠意をもって適切かつ丁寧に対応します。
一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける言動、社会通念上許容される範囲を超える要求や迷惑行為等については、
従業員の安全と就業環境を守るため、組織として毅然と対応し、従業員を保護します。
当法人は、お客様と従業員が互いに尊重し合える良好な関係を構築するとともに、健全で働きやすい職場環境の確保に努めます。
２．カスタマーハラスメントの定義
当法人では、カスタマーハラスメント（カスハラ）を、「顧客、取引先、施設利用者その他の関係者からの言動であって、
社会通念上許容される範囲を超え、その言動によって従業員の就業環境が害されるもの」とします。
なお、正当なご意見・ご指摘、通常の問い合わせや要望については、カスタマーハラスメントには該当しません。
３．カスタマーハラスメントに該当する行為の例
当法人では、次のような行為をカスタマーハラスメントとして取り扱う場合があります。
ただし、これらに限るものではありません。
＊ 殴る、蹴る、物を投げる等の暴力行為
＊ 従業員の身体を拘束する行為
＊ 危険物等を使用して脅す行為
（２）暴言・威圧的な言動
＊ 大声で怒鳴る、威嚇する
＊ 「殺す」「殴る」等の脅迫的な発言
＊ 従業員を侮辱する発言
＊ 人格を否定する発言
＊ 反社会的勢力との関係をほのめかす等の反社会的な言動
（３）過度・不当な要求
＊ 正当な理由のない金銭・商品・サービス等の要求
＊ 契約・サービス内容等から著しく逸脱した要求
＊ 過度な謝罪や土下座を要求する行為
＊ 担当者等の処分・解雇を要求する行為
＊ 契約金額の著しい減額の要求
＊ 業務の内容と無関係な不当な損害賠償要求
＊ 法令上行うことができない業務（事実と異なる内容の登記申請等）を執拗に要求する行為
＊ 守秘義務に反する情報の開示を要求する行為
（４）長時間・繰り返しの要求
＊ 同じ内容の苦情を長時間にわたり繰り返す
＊ 電話や来訪を繰り返し、業務を著しく妨害する
＊ 正当な理由なく担当者の交代を繰り返し要求する
＊ 業務時間外や休日の対応を繰り返し強要する
（５）従業員への個人的な要求等
＊ 従業員の住所、私用の電話番号等の個人的な情報を要求する
＊ 従業員の私生活について質問・追及する
＊ 従業員に個人的な連絡や対応を要求する
（６）性的な言動
＊ 従業員に対する性的な発言・質問
＊ 性的な画像等を見せる行為
＊ 不必要に身体へ接触する行為
（７）SNS・インターネット等を利用した行為
＊ 従業員の氏名・顔写真等を無断で公開する
＊ 誹謗中傷を目的とした投稿
＊ 事実と異なる情報を拡散する行為
＊ インターネット上への投稿をほのめかす発言により従業員や法人を脅迫する行為
ただし、上記に該当するかどうかは、行為の内容、目的、経緯、頻度、時間、従業員への影響等を総合的に考慮して個別に判断します。
４．カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当し、又はそのおそれがあると判断した場合、当法人は以下の対応を行います。
（２）必要に応じて対応を中止する
（３）電話・面談等を終了する
（４）来訪者に対して退去を求める
（５）今後の対応方法や連絡方法を指定する
（６）悪質な場合には、警察・弁護士等の外部機関に相談する
（７）必要に応じて、取引停止その他の適切な措置を講じる
従業員個人に対応を任せることなく、法人として組織的に対応します。
５．従業員の相談・報告体制
当法人は、カスタマーハラスメントを受けた従業員が安心して相談・報告できる窓口を設置します。
従業員は、カスタマーハラスメントに該当する可能性のある事案について、上司または法人が定める相談窓口に相談することができます。
当法人は、従業員がカスタマーハラスメントに関し相談若しくは報告をしたこと、事実関係の確認に協力したことを理由として、従業員に不利益な取扱いを行いません。
当法人は、相談への対応及び事後の対応に当たり、相談者及び事実関係の確認に協力した者のプライバシーを保護するために必要な措置を講じます。
６．被害を受けた従業員への配慮
当法人は、カスタマーハラスメントを受けた従業員に対し、必要に応じて以下の措置を講じます。
＊ 上司・管理職によるサポート
＊ 担当者の交代
＊ 複数名での対応
＊ 一時的な業務変更
＊ 産業医、医療機関等への相談支援
＊ 警察・弁護士等への相談
＊ その他、従業員の心身の状況に応じた必要な支援
７．法人としての取組
当法人は、カスタマーハラスメントを防止するため、次の取組を行います。
＊ 基本方針の社内周知
＊ 従業員への教育・研修
＊ 相談窓口の設置・周知
＊ カスタマーハラスメント発生時の対応体制の整備
＊ 発生事例の記録・検証
＊ 必要に応じた対応マニュアルの見直し
＊ 従業員の安全確保及び就業環境の改善
８．お客様・取引先の皆様へのお願い
当法人は、お客様・取引先の皆様からのご意見、ご要望を重要なサービス改善の機会と考えています。
今後も、皆様のご意見を真摯に受け止め、適切なサービスの提供に努めます。
その一方で、従業員の人格・尊厳を傷つける行為、暴力、脅迫、長時間・繰り返しの過度な要求等、社会通念上許容される範囲を超える行為については、適切かつ毅然と対応します。
皆様のご理解とご協力をお願いいたします。
2026年10月1日
司法書士法人 永田事務所
代表社員 石原 祥吾
